Skubanie klienta czyli stary – ‚be’, nowy – ‚cacy’

Jesteś klientem telefonii/kablówki/innej-tego-typu-usługi (niepotrzebne skreślić), na warunkach, które swego czasu wydawały się świetne. Jednak okazuje się, że firma, z którą podpisałe(a)ś cyrograf, oferuje teraz coś lepszego. Z niecierpliwością czekasz więc na zakończenie obecnej umowy i przejście na korzystniejszą ofertę. Jednak nic z tego – to co dostajesz to zwykłe ochłapy w porównaniu z tym, co otrzymują nowi klienci. Brzmi znajomo?

Nasi rodzimi operatorzy bardzo lubią nabijać sobie statystyki, jeśli chodzi o zdobywanie nowych „jeleni”. Właśnie nowych, bo stary klient, taki, który się już złapał w sieć, co najmniej rok w niej posiedzi (a pewnie i dłużej). Sam piszę z pozycji wspomnianego jelenia, który jednak zdecydował się na zmiany (lepiej późno niż wcale). Od wielu, wielu lat byłem lojalnym klientem firmy, nazwijmy ją na potrzeby artykułu, Pomarańczka. Z ich punktu widzenia – klientem doskonałym. Płaciłem całkiem spore rachunki, nie wykłócałem się na infolinii, nie miałem niebotycznych żądań. Jedyne czego chciałem to możliwość ściągania minut z abonamentu w pierwszej kolejności w roamingu. No i było świetnie, do momentu kiedy moja taryfa zniknęła z oferty.

Panie i panowie z Pomarańczki usilnie próbowali mnie za każdym razem przekonać do jej zmiany na znacznie korzystniejszą. Oczywiście w ich mniemaniu. A po takiej zmianie, po pierwsze, straciłbym dotychczasowe „przywileje” roamingowe, a po drugie oferty dla nowych klientów biły na głowę to co mi proponowano! Po 12 latach „przywiązania” … Przysłowiową kroplą, która przelała czarę goryczy, była jedna z ostatnich rozmów z konsultantami (wcześniej zastrzegłem, żeby nie dzwoniono do mnie z kolejnymi ofertami bo nie jestem zainteresowany):

– Dzień dobry, chcielismy Panu zaoferować bla bla bla
 – Hmmm, ale wczoraj dzwoniliście do mnie i powiedziałem, że nie chcę żadnych ofert?
 – No i właśnie dlatego dzwonimy

No członki opadają. Tak więc gdy tylko nadarzyła się okazja, postanowiłem skorzystać z usług nowego operatora, nazwijmy go Nowość. Gdy tylko Pomarańczka dowiedziała się, że ja niewdzięczny pragnę ich opuścić, od razu przypuściła atak z naprawdę rewelacyjną ofertą. Ku zdziwieniu pana po drugiej stronie słuchawki, nie skorzystałem, uprzejmie dziękując za współpracę. Wspomniałem też, co sądzę o podejściu do „starych” klientów. Mam nadzieję, że Nowość nie będzie popełniać tych samych błędów, co obecni na rynku gracze, chociaż na początku naszej znajomości nie obyło się bez zgrzytów.

Kilka tygodni temu natknąłem się na artykuł, w którym przedstawiciele operatorów komórkowych żalili się na brak lojalności klientów przechodzących do konkurencji. A jak do cholery mają być lojalni, skoro są traktowani jak gorsza kategoria? Nie dajmy się robić w konia, nikt tego nie lubi.

Reklamy

6 uwag do wpisu “Skubanie klienta czyli stary – ‚be’, nowy – ‚cacy’

  1. – Widzę, że bardzo dużo Pan do Pomarańczki dzwoni, możemy zaoferować Panu dodatkowe minuty do tej sieci (za blisko 2x większy abonament)!
    – Ale.. Ale to mama do mnie dzwoni, bo ma darmowe wewnątrz sieci, ja mam po kilka minut wychodzących w miesiącu..

    2 tygodnie przed przeniesieniem numeru otrzymałem jak zawsze marną ofertę z zastrzeżeniem, że jeśli się nie zdecyduję w tej chwili, to już do mnie nie zadzwonią. Dzień po złożeniu przeniesienia numeru także miałem atak z naprawdę rewelacyjną ofertą, heh..
    Kilka dni po przeniesieniu mojego numeru dzwonią do matuli z ofertą przedłużenia aktualnego abonamentu (mimo, iż kończy się dopiero za 1.5 roku!).. Tylko po to zapewne, by nie przeszła jak najszybciej do Nowości, gdzie otrzymałaby niebotycznie lepszą ofertę..

    Nie wiem jak wygląda traktowanie klientów biznesowych, ale indywidualni chyba bez względu na wysokość rachunków są traktowani jak śmiecie..

    • Ja miałem ostatnio rozmowę z UPC, chciałem rozwiązać umowę (już mi się skończyła), a na maila nie odpowiadali. Pan się mnie spytał czemu, no to powiedziałem, że konkurencja ma lepszą. Wtedy zaczął czarować i przełączył mnie do Działu Podtrzymywania Klienta (kurnia, brzmi jak życia). Po 8 minutach wesołej muzyczki rozłączyłem się. Już nie będę dzwonił, po prostu wyślę list.

      • Słyszałem, że jak dzwonisz z problemem do UPC to pytają się jakie studia skończyłeś.. A później pytania w stylu “czy lampka się świeci?” itd..

    • 8 minut czekałem na połączenie z żywą osobą, bez informacji, który jestem w kolejce itp itd – to i tak 5 minut za długo – chciałem dać im szansę 🙂

    • Nigdy nie dostaniesz od razu tej najlepszej oferty – to zawsze działa tak, że dopiero w momencie przechodzenia lub wyraźnego zaznaczenia, że na pewno przeniesiesz i ich nie straszysz, dostaniesz dopiero tę ostatnią ofertę. Informacja od osoby, która pracuje w którejś tam sieci, nie pamiętam dokładnie której.. 🙂

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s